Turismo: como competir pela preferência na era da IA

Viajar, nos dias de hoje, é uma experiência conectada. Por exemplo, numa viagem recente que fiz com a minha família, aproveitámos uma deslocação de carro para conversar com o ChatGPT e conhecer mais sobre as raízes sociais, políticas e económicas daquele lugar. Foi como ter um guia particular connosco, mas com um QI acima da média, conhecimento e paciência infinitos.

Esta partilha pessoal é apenas um exemplo micro de como a IA pode intervir para melhorar a experiência in loco do consumidor. A nível mais macro, se usada com critério e visão, pode ser o catalisador que Portugal precisa para competir ainda mais eficazmente pela preferência num plano global.

Contudo, ganhar a preferência do cliente requer precisão, contexto e empatia, três qualidades que a IA, bem aplicada, pode amplificar de forma significativa.

Pensar na adoção de IA no turismo implica olhar para a jornada completa do viajante – desde o momento da preparação da viagem até àquele em que recorda a experiência. E, em todos os momentos há oportunidades claras para reforçar o valor criado e a eficiência obtida para os negócios.

Os exemplos seguintes ilustram como uma estratégia de IA pode servir cada etapa, com impacto direto para companhias aéreas, hotéis e entidades regionais.

1. Sonhar e planear: relevância inteligente

O processo de escolha de destino é hoje fragmentado e saturado de estímulos. As diferentes plataformas e operadores competem pela atenção de um viajante que consulta dezenas de fontes antes de decidir para onde vai.

Soluções de recomendação de ofertas com base em clusters de clientes permitem identificar padrões de comportamento e extrapolar preferências para novos utilizadores. Estes sistemas cruzam dados de navegação, histórico de reservas e conteúdo consultado para apresentar propostas mais ajustadas a cada utilizador.

Projetos de otimização de segmentação de oferta podem obter melhorias de conversão de 16% a 61% das recomendações apresentadas com segmentações menos analíticas.

Para uma companhia aérea ou operador turístico, esta capacidade traduz-se em maior conversão e menor custo de aquisição. Trata-se de IA analítica ao serviço da relevância, não da automatização cega, permitindo “sonhar com o cliente”.

2. Reservar e confirmar: agilidade na resposta

No turismo, o tempo de resposta é uma parte importante da experiência. Um pedido de orçamento que demora vários dias a ser tratado é uma realidade que um viajante que vive na era da informação instantânea não irá aceitar.

Os agentes de IA para equipas comerciais já permitem responder a grande volume de pedidos de forma rápida e personalizada. Estes sistemas compreendem o contexto do pedido, cruzam disponibilidade e políticas internas e produzem respostas completas em minutos.

A nossa experiência indica-nos um potencial de otimização de cerca de 50% das horas de um gabinete de vendas que podem ser poupadas através de agentes sob supervisão humana.

Numa cadeia de hotéis, esta agilidade liberta equipas para o que realmente importa: negociar, fidelizar e criar valor. O chamado “Agentic AI”, quando aplicada com dados próprios e governança adequada, transforma a relação comercial num processo mais humano, eficiente e eficaz.

3. Viajar: previsão e coordenação inteligente

Durante a viagem, a perceção de qualidade depende muitas vezes de fatores invisíveis: o tempo de espera, o congestionamento num centro histórico ou a previsibilidade dos serviços.

Os modelos preditivos de fluxo turístico, que combinam dados de mobilidade, meteorologia, reservas e chegadas, permitem antecipar picos de procura e ajustar recursos. Este tipo de solução representa uma ferramenta essencial para equilibrar promoção e sustentabilidade do turismo nas entidades de gestão pública, como os gabinetes de turismo.

Neste âmbito, torna-se também essencial a otimização das operações, tornando-as sustentáveis financeiramente.

Além de melhorar a experiência do visitante, reduzem o impacto ambiental e apoiam decisões baseadas em evidência, em vez de intuição.

4. Recordar: fechar o ciclo com inteligência

O fim da viagem é, na verdade, o início da próxima. A probabilidade de recompra aumenta quando a comunicação acontece no momento certo.

Os sistemas de temporização de recomendações ativam campanhas e sugestões personalizadas em períodos críticos, como o final do ano, quando muitos planeiam as férias seguintes. Estas soluções ligam histórico de viagens, preferências e calendário, criando uma comunicação oportuna e relevante.

A nossa experiência mostra-nos que, quando utilizamos a IA preditiva para escolher o melhor momento de contacto, conseguimos obter até +27% de contactos com sucesso e +23% vendas efetivas.

Esta é a base de um marketing turístico mais sustentável para a escala portuguesa: competir com inteligência e não com volume.

Ganhar a preferência

A pressão para entregar retorno de investimento é real. O aumento dos custos, a escassez de mão de obra e a volatilidade da procura exigem maior eficiência e precisão. A IA não é uma solução rápida, mas uma infraestrutura de inteligência que deve ser construída com objetivos claros e dados de qualidade.

Portugal tem uma vantagem: viajantes genuinamente interessados em visitar, uma enorme diversidade de oferta e um ecossistema de inovação tecnológica em crescimento. O próximo passo passa por transformar dados dispersos em conhecimento acionável e colocar esse conhecimento ao serviço da decisão, desde o pequeno hotel independente aos grandes players nacionais.

A competição no turismo global já não é apenas pelo visitante, mas pela preferência. E essa será ganha por quem compreender melhor o que motiva, agrada e surpreende. A IA é a ferramenta que pode ajudar Portugal a alcançar essa vantagem, sem perder aquilo que nos torna únicos: o nosso legado, hospitalidade e património.

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