Cinco etapas para focar os canais digitais em seus clientes diversificados e dinâmicos

O cliente digital evoluiu mais rápido do que os canais on-line e móveis das empresas. Estabelecer processos de desenvolvimento sustentável que possam se adaptar rapidamente às necessidades dos clientes é fundamental para aproveitar com sucesso o mercado de canais digitais.

As empresas estão se tornando digitais e a tendência não vai parar tão cedo. Independentemente do estágio de maturidade digital do setor, colocando o cliente no centro dos processos de design e desenvolvimento é uma preocupação constante. Isso garante uma experiência do usuário que não apenas atenda às necessidades individuais, mas também consiga encantar os clientes e promover o engajamento da marca.

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Além disso, com sistemas complexos implantados e com um alto custo de implantações malsucedidas, as empresas estão cada vez mais avessas a implementar mudanças significativas em seus aplicativos. Aqueles que podem oferecer recursos e ajustes específicos de maneira oportuna e eficiente certamente capturarão o engajamento de seu público-alvo e impulsionarão o sucesso de seus negócios digitais.

Neste artigo, exploramos cinco etapas principais que as empresas devem adotar para remodelar seus canais digitais de forma dinâmica e sustentável.

1. Conheça os novos clientes por trás da onda de digitalização

Com a mudança dos hábitos e das necessidades dos clientes, as caracterizações antigas dos clientes agora estão obsoletas. Há um novo lote significativo de novos adotantes que precisam ser atendidos, mas até mesmo clientes digitais de longa data estão mudando seus hábitos e expectativas sobre o que é uma experiência de qualidade.

Ao estabelecer um esforço contínuo de combinar análises no aplicativo com pesquisas estruturadas e direcionadas ao consumidor, as empresas estão mais bem preparadas para lidar com essa e futuras mudanças em sua base de clientes. Isso os dados devem ser coletados e centralizados de uma forma que permite que os analistas a utilizem totalmente para apoiar a tomada de decisões, ao mesmo tempo em que garante a defesa dos direitos dos clientes à privacidade e à proteção de dados.

Uma vez que os dados estejam disponíveis, as empresas precisam adaptar seus processos internos para fornecer caracterizações de usuário dinâmicas e adaptativas, que serão distribuídas de forma eficaz por todas as funções comerciais centradas no cliente.

2. Repense a jornada digital do cliente e os principais pontos de contato

À medida que o uso de canais digitais pelos clientes está aumentando, também aumentam suas expectativas e diversidade de comportamentos. Isso significa que não só os clientes são diferentes, mas também a forma como se comportam, as informações que esperam e o tempo que estão dispostos a gastar em cada tarefa específica.

As empresas devem reavaliar o mapeamento da jornada do cliente e provavelmente perceberão que, com o passar do tempo, há cada vez mais jornadas alternativas, que são distintas entre diferentes clientes. Dados centrados em um único usuário, rastreando e combinando seu fluxo em vários pontos de contato, são essenciais para interagir corretamente com os consumidores e entender seus verdadeiros gatilhos de prazer e frustração.

3. Centralize sua tomada de decisão na satisfação do consumidor baseada em dados

Quando as empresas estiverem confiantes em entender sua base de clientes e a maneira como navegam e interagem com seus canais digitais, é hora de começar a mensurá-la.

Desde os tempos de carregamento até as taxas de conversão, as iniciativas de melhoria precisam ser direcionadas ao aprimoramento de atualizações concretas que agradem ao consumidor.

Embora essa direção seja clara, a grande variedade de necessidades dos clientes e indicadores de rastreamento de sucesso dificultam o design de uma solução que satisfaça simultaneamente todos os consumidores sem prejudicar significativamente a experiência de outras pessoas.

4. Personalize e, ao mesmo tempo, mantenha uma experiência perfeita

Uma abordagem única para todos geralmente não é uma boa solução, especialmente em interações comerciais complexas, como engajar diversos consumidores por meio de um canal digital. No entanto, enquanto personalização de ofertas e conteúdo é bastante comum agora, as empresas ainda lutam para personalizar a jornada geral e a experiência em seus aplicativos. Mesmo recursos com utilidades muito diferentes para clientes distintos geralmente são apresentados da mesma maneira.

Por outro lado, esforços pesados de personalização podem acabar fornecendo aos consumidores informações, ofertas ou recursos irrelevantes que corroem a experiência do usuário. As empresas devem enfrentar o fardo de equilibrar personalização e estabilidade para um engajamento contínuo, mas ainda assim pessoal.

5. Inove com qualidade, mas faça isso rápido

Garantir esse equilíbrio não é fácil, pois muitas vezes são necessárias várias iterações de testes para alcançar os melhores resultados. Os processos de teste padrão são muito comuns em todos os processos de tomada de decisão em canais digitais, mas são cada vez mais complicados e caros. Na maioria das vezes, as empresas estão implantando muitos recursos e tempo para testar todos os detalhes considerados relevantes para avaliação. Isso dificulta a capacidade de buscar alternativas diferentes e atrasa o tempo de lançamento no mercado de melhorias críticas nos negócios.

Para obter resultados superiores na experiência do usuário, são necessários processos de teste ágeis que durem apenas o suficiente para tomar uma decisão segura.

Isso não significa apenas coletar dados de testes A/B e esperar pela confiança estatística, mas também aproveitar a experiência gerencial e o feedback do usuário para permitir a tomada de decisões em tempo hábil.

Conclusão

Em suma, o canal digital veio para ficar e está lentamente se tornando mais relevante para as empresas. Além disso, abre as portas para a personalização de canais de uma forma que os canais tradicionais nunca permitiram antes.

As empresas devem se adaptar a esse novo ambiente abordando a jornada e o design do canal de forma contínua. Coletando dados adicionais relevantes, redescobrindo seus clientes e descobrindo novas oportunidades de prazer devem ser processos conectados e incorporados a uma prática comercial padrão. Só então as empresas poderão adotar uma postura ágil e inovadora e, assim, liberar todo o potencial digital de seus negócios.

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