September 16, 2024

Definir o rumo para uma estratégia de personalização no setor bancário

Avaliação da maturidade e definição de um mapa estratégico para Data & Analytics na banca de retalho de massas

Definir o rumo para uma estratégia de personalização no setor bancário

Em resumo

Desafio

Na banca privada e empresarial, o atendimento personalizado é crucial. Com o crescimento da banca de retalho de massas, os bancos pretendem ampliar o serviço personalizado. O nosso cliente procurou um mapa estratégico de dados para aproveitar a análise avançada de dados, adotando uma abordagem orientada por dados e personalizada. O objetivo era evoluir da análise descritiva para a preditiva e prescritiva, de modo a impulsionar a tomada de decisões e aumentar o quota de mercado.

Solução

Foram realizadas entrevistas individuais e workshops com as partes interessadas para compreender a estratégia e os objetivos do banco. Identificaram-se problemas-chaves como,  comunicação, governance, qualidade  e literacia dos dados. As iniciativas foram priorizadas em três eixos estratégicos: precisão comercial, hiperpersonalização e eficiência de processos .

Resultados

Ao longo de três semanas, foi desenvolvido um mapa estratégico de análise de dados para resolver desafios fundamentais. As iniciativas incluíram, a criação de uma equipa de Data & Analytics, formação obrigatória para executivos e uma task force dedicada à qualidade de dados. Os resultados esperados incluem, um aumento de 17% na captação de clientes, um crescimento de 8% na receita média por cliente e um aumento de 2% nas vendas totais, contribuindo para um crescimento de 12% na receita global num período de três anos.

Challenge

Na banca privada e empresarial, o atendimento personalizado é crucial. Com o crescimento da banca de retalho de massas, os bancos pretendem ampliar o serviço personalizado. O nosso cliente procurou um mapa estratégico de dados para aproveitar a análise avançada de dados, adotando uma abordagem orientada por dados e personalizada. O objetivo era evoluir da análise descritiva para a preditiva e prescritiva, de modo a impulsionar a tomada de decisões e aumentar o quota de mercado.

Approach

Solution

Foram realizadas entrevistas individuais e workshops com as partes interessadas para compreender a estratégia e os objetivos do banco. Identificaram-se problemas-chaves como,  comunicação, governance, qualidade  e literacia dos dados. As iniciativas foram priorizadas em três eixos estratégicos: precisão comercial, hiperpersonalização e eficiência de processos .

Results

Ao longo de três semanas, foi desenvolvido um mapa estratégico de análise de dados para resolver desafios fundamentais. As iniciativas incluíram, a criação de uma equipa de Data & Analytics, formação obrigatória para executivos e uma task force dedicada à qualidade de dados. Os resultados esperados incluem, um aumento de 17% na captação de clientes, um crescimento de 8% na receita média por cliente e um aumento de 2% nas vendas totais, contribuindo para um crescimento de 12% na receita global num período de três anos.

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Em bancos privados e corporativos, um serviço personalizado premium é a norma. Com uma clientela limitada, há uma oportunidade única de estabelecer relacionamentos pessoais e adaptar a abordagem às necessidades e preferências específicas de cada cliente.

À medida que o segmento da banca de retalho de massas cresce em mercados emergentes, os bancos sentem a necessidade de adaptar as suas estratégias comerciais para garantir padrões elevados de serviço também neste segmento. A personalização em escala surge, assim, como uma oportunidade de diferenciação face à concorrência.

Para se manter competitivo neste cenário em evolução, o nosso cliente reconheceu o papel que a inteligência de dados pode ter na orientação dos processos de decisão e na implementação de uma abordagem personalizada. Este reconhecimento levou à procura de uma recomendação para um roteiro estratégico de dados, com o objetivo de maximizar o potencial da analítica avançada e ultrapassar os concorrentes no crescimento da quota de mercado.

O nosso desafio consistiu em orientar a transição do banco de uma abordagem descritiva para uma analítica preditiva e prescritiva, capacitando todas as equipas com as ferramentas necessárias para tomar decisões baseadas em dados.

Para obter uma compreensão abrangente das operações do banco, o primeiro passo consistiu na realização de entrevistas individuais. Estas entrevistas tinham como objetivo compreender em detalhe a estratégia global do banco, a estratégia de dados em vigor e o nível de maturidade analítica. Os participantes incluíram desde membros da Comissão Executiva até stakeholders-chave de vários setores de negócio, bem como responsáveis das equipas de dados. Esta abordagem permitiu captar uma diversidade de perspetivas dentro da organização, possibilitando-nos construir uma visão holística das operações e dos objetivos do banco.

Após a consolidação dos valiosos insights recolhidos nestas sessões, avançámos para a etapa seguinte: a co-criação de oportunidades em Data & Analytics. Foram realizados quatro workshops centrados em áreas nucleares distintas do banco: Eficiência Operacional, Foco no Cliente, Estratégia de Produto e Captação e Acolhimento de Clientes. Os participantes incluíram stakeholders de negócio e elementos das equipas de dados, que colaboraram em grupos heterogéneos com a missão de identificar desafios que pudessem ser abordados através de iniciativas avançadas de dados e analítica. Cada workshop começou com uma breve apresentação inspiradora, seguida de sessões de brainstorming e da eleição das iniciativas “campeãs”.

Durante os workshops, tivemos oportunidade de participar nas discussões de grupo que revelaram os principais pontos de dor do banco e as áreas de desalinhamento entre as equipas de negócio e de dados. Questões cruciais relacionadas com comunicação, estruturas de governance, qualidade dos dados e literacia de dados surgiram como desafios fundamentais que exigem atenção para reforçar a base do banco enquanto organização orientada por dados.

Após os workshops, as melhores iniciativas foram refinadas e priorizadas de acordo com os objetivos estratégicos do banco, o esforço necessário e o valor acrescentado. Estas foram agrupadas em três eixos estratégicos principais: precisão comercial, hiperpersonalização e processos eficientes.

No final das três semanas de colaboração intensiva, foi possível definir o mapa analítico, bem como um conjunto de iniciativas paralelas com o objetivo de resolver as fragilidades estruturais do banco.

Our AI-generated summary

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No âmbito da categoria de governance, foi sugerida a criação de uma equipa de Data & Analytics com uma nova identidade. A nossa recomendação destacou a importância de integrar esta equipa num modelo mais centrado no negócio, de forma a colmatar a separação entre os objetivos estratégicos da organização e a abordagem de dados. Adicionalmente, propusemos a realização de sessões de formação obrigatória para os executivos de negócio, bem como a constituição de uma task force dedicada à garantia da qualidade dos dados.

As iniciativas inseridas nas segunda e terceira categorias foram organizadas por prioridades de curto prazo (inferior a 4 meses) e médio prazo (inferior a 12 meses), com o objetivo de orientar de forma clara as ações imediatas do banco.

Espera-se um impacto significativo com a implementação destas iniciativas, nomeadamente um aumento de 17% na taxa de aquisição de clientes, um crescimento de 8% na receita média por cliente e um acréscimo de 2% nas vendas totais. No seu conjunto, estas melhorias poderão traduzir-se num aumento global de cerca de 12% nas receitas ao longo de três anos.

O projeto resultou em iniciativas concretas, que puderam ser agrupadas em três categorias: alterações ao nível de governance, capacitação de pessoas e dados, e iniciativas de analítica preditiva e prescritiva para um banco orientado por Inteligência Artificial.


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