Desafio
Determinar quais aspetos da experiência de entrega influenciam a retenção de clientes e se um novo centro de distribuição poderia aumentar o valor do cliente ao longo do tempo.
25 de set. de 2026
Como uma varejista de moda de luxo quantificou o valor para o cliente de um novo centro de distribuição
Um modelo preditivo e um simulador de cenários ajudaram uma varejista global de moda de luxo a avaliar como uma configuração diferente da cadeia de suprimentos poderia influenciar a demanda e o valor do cliente ao longo do tempo.
Em resumo
Solução
A LTPlabs utilizou dois anos de dados transacionais para desenvolver um modelo preditivo e um simulador que relacionam a experiência ao nível do pedido com a frequência de compra, o valor futuro do carrinho e o valor do cliente ao longo do tempo.
Resultados
O cenário modelado para o novo centro de distribuição indicou um potencial aumento de 5,3% no valor do cliente ao longo do tempo. Uma análise de sensibilidade separada estimou um aumento de 1,5% na demanda caso o prazo de entrega fosse reduzido de 4,0 para 3,5 dias.
Desafio
A varejista precisava determinar se as melhorias na experiência de entrega gerariam valor suficiente para o cliente a ponto de justificar uma nova configuração do centro de distribuição.
O cliente comercializa produtos de moda de luxo online por meio de uma rede global de boutiques. Embora um novo centro de distribuição pudesse melhorar o desempenho das entregas, o impacto comercial permanecia incerto.
A empresa precisava entender quais aspectos da experiência do cliente influenciavam a recompra e o churn. Prazo de entrega, custo de frete, confiabilidade, consolidação de pedidos, embalagem e disponibilidade de estoque poderiam afetar o comportamento dos clientes. No entanto, o impacto relativo de cada um desses fatores ainda não havia sido quantificado.
Sem essas evidências, a varejista não conseguia determinar de que forma alterações no processo de fulfillment afetariam a frequência de compra, o valor futuro do carrinho ou o valor do cliente ao longo do tempo.
Solução
A LTPlabs conectou os dados da experiência ao nível de cada pedido com o comportamento futuro de compra e utilizou um simulador para avaliar um cenário alternativo de centro de distribuição.
A análise utilizou dois anos de dados transacionais. Cada pedido fornecia informações sobre a origem do cliente, prazo de entrega, custo de frete, problemas de fulfillment, seleção de embalagem, avaliações de NPS e o tempo decorrido até o cliente realizar um novo pedido.
A LTPlabs desenvolveu um modelo preditivo para estimar como as experiências anteriores influenciavam a frequência de compra e o valor do carrinho nas compras subsequentes. Essas estimativas serviram de base para o cálculo do valor do cliente ao longo do tempo.
Em seguida, um simulador de cenários mediu o efeito esperado das alterações operacionais associadas a um novo centro de distribuição. A análise concentrou-se nos fatores que poderiam ser influenciados pelo centro de distribuição, incluindo prazo de entrega, consolidação de entregas, seleção de embalagens, custo de frete e embalagens premium.
Resultados
O cenário modelado para o novo centro de distribuição indicou um potencial aumento de 5,3% no valor do cliente ao longo do tempo.
Nesse cenário, o prazo de entrega foi reduzido de 4,4 para 4,1 dias, e a seleção correta da embalagem aumentou de 60% para 90%. O número de datas de entrega por pedido de produto diminuiu de 0,74 para 0,68, enquanto a pontuação da embalagem premium aumentou de 4,73 para 4,81. O custo de frete foi reduzido de £4,6 para £3,9.
Em conjunto, as alterações projetadas resultaram em um potencial aumento de 5,3% no valor do cliente ao longo do tempo.
Uma análise de sensibilidade separada estimou que reduzir o prazo de entrega de 4,0 para 3,5 dias poderia aumentar a demanda em 1,5%. O modelo forneceu à varejista uma visão quantificada de como as decisões operacionais poderiam influenciar o comportamento futuro dos clientes e o seu valor.
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